Antes de responder esta pregunta, es importante entender qué es un CRM y para qué sirve. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se puede definir como una herramienta que ayuda a capturar toda la información necesaria para proporcionar una visión de 360 grados de los intereses y preferencias de los clientes; y, provee de varias opciones para gestionar los procesos de ventas y marketing e interactuar con los clientes regularmente. En definitiva, es un sistema que ayuda a las empresas a fortalecer y construir relaciones a largo plazo con sus clientes.
¿Por qué las empresas necesitan un CRM?
Recordar la preferencia de cada cliente es toda una hazaña que a veces puede tomar años; y, entender sus necesidades y familiarizarse con ellas definitivamente es todo un reto. Por lo tanto, las empresas se deben tomar muy en serio la satisfacción y el compromiso con el cliente, para construir una buena relación con ellos, que sobre todo sea a largo plazo.
Adicionalmente, la automatización del proceso comercial, el seguimiento al equipo de ventas; y, asegurarse de que todo el equipo esté al tanto de los procesos de negocio y lo siga sin ninguna desviación, es fundamental si se quieren obtener resultados positivos para la organización. Gestionar todos los aspectos del negocio se puede facilitar con un sólido sistema de CRM, el cual puede entregar una visión holística de cada cliente en tiempo real.
¿En qué se deben enfocar los líderes de ventas?
Existen varias cosas que los líderes de ventas deben priorizar antes de hablar con los proveedores de CRM, para lo cual deben desarrollar otras habilidades casi intuitivas ya que un CRM están en el corazón del proceso de ventas moderno que depende tanto de la captura, el análisis y el uso de datos para tomar decisiones. La cantidad de productos y servicios de CRM que se ofrecen ahora es enorme, especialmente para aquellos ejecutivos de ventas que están en comités directivos; y, por lo tanto, deben comprender el panorama completo.
Los líderes de ventas involucrados en proyectos de CRM y de interacción con el cliente deben priorizar dónde destinan su tiempo y atención; para lo cual deben enfocarse primero en comprender cómo un sistema de CRM puede ayudarlos a lograr su estrategia comercial. A continuación, es importante evitar seleccionar a dedo a un proveedor; y, modificar sus necesidades de negocio para adaptarse a las de dicho proveedor. También deben evitar enfocarse únicamente en las funcionalidades técnicas del CRM; por lo cual proponemos algunos criterios que se deben tomar en cuenta para realizar una evaluación integral de los proveedores de CRM´s:
- La funcionalidad de la aplicación
- Su facilidad de uso
- La arquitectura general y la tecnología subyacente
- La visión de cómo se utilizará esa tecnología
- La viabilidad del proveedor
- Los servicios que el proveedor y sus socios brindan
- El costo total de propiedad de la solución
- El tiempo de implementación
¿Cómo categorizar las funcionalidades de un CRM?
Mientras los equipos de ventas piensan en cómo aprovechar al máximo sus sistemas CRM; y, cómo implementar las funcionalidades que ofrecen esos sistemas, es útil pensar en algunas categorías funcionales de nivel superior:
- Ventas: Automatización de la fuerza de ventas
- Marketing: Gestión de campañas multicanal
- Servicio al cliente: Centro de interacción con el cliente
- Comercio digital: Plataforma de comercio
- Analítica integrada: Medir y gestionar las operaciones de negocio con toda la información a la mano.
- IA integrada: Conversacional para ventas y soporte; y, detección de anomalías, predicción, análisis de sentimiento, etc.
- Servicio postventa: Soporte
¿A qué prestar atención?
Los líderes de ventas deben tener en cuenta algunas conclusiones importantes:
- Ningún miembro del departamento de ventas, marketing, atención al cliente o de TI puede esperar conocer todos los procesos y funciones que se pueden adoptar como parte de un proyecto de CRM; por lo que se necesitará ayuda externa de consultores, empresas especializadas u otras fuentes para conocer en profundidad cómo sacarle provecho a la herramienta.
- Ninguna organización logrará sus objetivos comerciales de ventas, marketing, atención al cliente, servicio posventa; y/o, comercio digital sin una herramienta adecuada de gestión comercial.
- Ningún CRM será suficiente, sino se tiene un proceso comercial adecuado; y, si el equipo de ventas no realiza su gestión en base a una metodología clara de ventas.
- Las tecnologías de CRM son dinámicas; y actualmente están haciendo uso de las bondades de la inteligencia artificial para llevarlas a un siguiente nivel, por lo que, para mantener el ritmo las organizaciones necesitan gestionar continuamente una cartera de diferentes aplicaciones de CRM, con diferentes niveles de madurez.
- Construir excelentes relaciones con sus clientes, automatizar el proceso comercial, tomar decisiones basadas en datos; y, generar mayores ingresos pueden ser razones suficientes para escoger un buen CRM.
